Vodafone Happy’nin ayrıntılarını Vodafone Türkiye İcra Kurulu Lider Yardımcısı Ayşegül Arıcan Şeker’e sorduk.
- Vodafone, dijital teknolojilerin gelişmesinde kıymetli rol oynuyor. Teknoloji alanında yaptığınız çalışmalardan bahseder misiniz? 2024 yılını nasıl geçirdiniz?
Gelişen teknolojiyi müşterimize ve şirketimize paha yaratmak için kullanıyoruz. Kendimizi yeni nesilbağlantı ve dijital servisler şirketi olarak konumluyoruz. Yalnızca irtibat hizmeti sunmuyoruz, birebir vakitte dijital pazaryeriyiz, ödeme şirketiyiz, finans, turizm ve sigorta hizmetleri sağlayıcısıyız. 2024, Türkiye’nin en süratli büyüyen yeni kuşak irtibat ve dijital servisler şirketi olma maksadımız doğrultusunda kıymetli adımlar attığımız verimli bir yıl oldu.
Vodafone Kümesi’nin tertibiyle her yıl bağımsız bir araştırma şirketi tarafından IT yeteneklerinin müşteri bakış açısıyla alanda gözlemlenerek değerlendirildiği IT4C (IT for Customers) 2024 kıyaslama sonuçlarına nazaran Vodafone Türkiye olarak hem lokal pazarda hem de tüm Vodafone ülkeleri ortasında birinci olduk. Küresel bir ölçek ve kapabilite listesi sunan IT4C’de operatörler web sitesi, taşınabilir uygulama, bayiler ve davet merkezi olmak üzere müşteriye temas ettiğimiz tüm kanallarda tutarlılık, kullanım kolaylığı, zımnilik ve güvenilirlik, gerçek vakitli performans, şahsileştirilmiş hizmet ve akıllı teknoloji kullanımı kriterlerine nazaran değerlendirildi. Müşteri odaklı ve alanda gerçek kullanıcılar tarafından uygulanarak IT yeteneklerinin aktifliğini ve performansını pahalandıran bu kapsamlı kıyaslamada; uçtan uca dijital e-SIM satışı, müşterilerimize e-ticaret imkanı ve şahsileştirilmiş yararlar sunduğumuz taşınabilir uygulama, mağazalarda kullanılan self-servis sistemler, dijital müşteri asistanı TOBi, yapay zeka, çeşitli ödeme metotları üzere yeni jenerasyon teknolojileri aktif kullanıp müşterilerimize çoklu-kanal tecrübesi sunarak birinci olmaktan memnunluk duyuyoruz.
- Türkiye’de geliştirdiğiniz ve öbür ülkelerle paylaştığınız projeleriniz var mı?
Vodafone Türkiye’deki sadakat platformumuzu daha kapsamlı hale getirerek bu eseri “Vodafone Happy” markasıyla milletlerarası pazarlara sunmaya başladık. Vodafone Happy, müşterilerimize hem küresel hem de mahallî markalardan indirimler sunduğumuz, onları şahsileştirilmiş fırsatlarla buluşturduğumuz bir sadakat platformu. Bu platform, etkin olduğumuz her pazarda müşteri memnuniyetini artırırken, işbirliği yaptığımız markalar ve iş ortaklarımız için yeni iş fırsatları yaratıyor.
Türk mühendislerimizin geliştirdiği bu platform Avrupa’daki üçüncü parti tahlil alternatifleriyle karşılaştırıldığında esneklik, teknoloji trendlerine uygunluk ve dijital verimlilik açısından öne çıktı. Bu nedenle, Vodafone Happy platformunu öbür Vodafone ülkelerinde de “en âlâ uygulama” olarak yaygınlaştırmaya başladık. Platformun dijital kullanıcı sayısı 25 milyonu aştı. Mayıs 2022’de Portekiz implementasyonuyla başlayan; akabinde Almanya, Romanya, Türkiye, İspanya, İtalya ve İrlanda pazarlarında faal hale gelen Vodafone Happy, yıl sonu prestijiyle Çek Cumhuriyeti’nde de hizmet verebilmek üzere çalışmalarına devam ediyor.
Ek olarak, “Gelir Yönetimi” sistemlerimizi yeni mimari ile büsbütün modernize ediyoruz ve bunu yaparken merkezi yazılımı kendi mühendislerimizle sıfırdan geliştiriyoruz. Benzeri halde, sabit bağlantı hizmetleri sunduğumuz müşterilerimiz için kullandığımız CRM tahlil platformumuzu da içeride geliştirdik ve yurtdışına ihraç etme görüşmelerimiz devam ediyor. Bu büyük dönüşümler, yalnızca teknik bir yenilik değil, tıpkı vakitte müşterilerimize daha süratli, daha sağlam ve esnek bir hizmet sunmamız için atılmışönemli adımlar.
- Vodafone Happy nasıl ortaya çıktı? Teknoloji ihracı konusunda farklı projeleriniz olacak mı?
Vodafone Kümesi olarak tüm dünyadaki teknoloji takımlarının birlikte çalıştığı Tek Teknoloji Grubu anlayışıyla faaliyet gösteriyoruz. Bu bize daha fazla memleketler arası tesire sahip büyük bir teknoloji grubunun kesimi olma fırsatını sunuyor. Hem küresel tecrübesi Türkiye’ye getiriyoruz, hem de Türkiye’deki başarılı uygulamalarımızı yurtdışına ihraç ediyoruz. Türkiye’yi teknoloji alanında Vodafone’un mükemmeliyet merkezlerinden biri olarak konumlamayı hedefliyoruz.
Vodafone’un yenilikçi yazılım geliştirme yaklaşımları ve çevik çalışma kültürü, şirketimizin teknoloji vizyonuna büyük katkı sağlıyor. Yeni fikirlerin süratle hayata geçmesi için geliştirilen tahlillerde tekrar kullanılabilirlik temel alınarak faal kaynak kullanımı ve dijital verimlilik sağlanıyor. İştirakçi ve kapsayıcı iş ortamımız sayesinde paydaşlarımızla daima irtibat halindeyiz. Her evrede onların katkılarıyla fikirler geliştirip bunları projelere dahil ediyoruz. Vodafone Happy üzere birçok eser ve proje de emsal süreçlerle Türkiye’den liderlik ediyor.
Yine Türkiye’deki gruplarımızın geliştirdiği ve müşteri bağlantı kanallarına entegre olarak müşterilerimizin kanal tecrübelerini güzelleştirmeyi hedefleyen Vodafone Müşteri Etkileşimleri Merkezi tahlilimiz var. Müşterilerimizin Vodafone’a ulaştığı noktalardaki etkileşimlerini kullanarak müşteri memnuniyetini artırmak ve aktif tahliller üretmek için kullandığımız bir tahlil bu. Külliyen yerli tasarım ve geliştirme ile gerçekleştirilen tahlilimiz, müşteriyi merkeze alıyor. Yaşanan tecrübesi bir adım öteye taşıyarak, müşterilerimizin talebi oluşmadan dahi hayatını kolaylaştıracak tekliflerin sunulmasını sağlıyor. Bu eserimiz, esneklik, maliyet ve teknolojik yeniliklere ahenk alanlarındaki üstünlüğü sebebiyle yurtdışında da ses getirdi. Bunun üzerine, birinci etapta Portekiz ve Romanya olmak üzere Avrupa ülkelerinde de bu eserle hizmet vermek için çalışmalara başladık.
Vodafone Yanımda, ayda 16 milyonu aşkın kişi tarafından 300 milyon sefer ziyaret edilen Türkiye’nin en tanınan uygulamalarından. Telekomdan e-ticarete, finanstan sigortaya, seyahatten cümbüşe birçok alanda hizmet veriyoruz. Bu hizmet çeşitliliği içerisinde akıllı algoritmamız ve şahsileştirme teknolojimiz sayesinde kullanıcılarımız uygulamaya giriş yaptığı andan itibaren anasayfadan başlayarak kendilerine en uygun şahsileştirilmiş içerik ve tekliflerle kaşılaşırken,ihtiyaç duydukları eser ve servislere çarçabuk ulaşabiliyor. Bu yıl Yanımda Premium, Puanlar Yanımda, Vodafone Yararım ve Cümbüş Yanımda üzere yeni inovatif servisler geliştirdik. Yanımda Premium, abonelik modeliyle kullanıcılara çeşitli yararlar sunarken bizim için tıpkı vakitte yeni bir gelir modeli. Puanlar Yanımda ile süreç yaparak puan kazanırken bunları cüzdan uygulamamızda saklayabilir, Yanımda’dan yaptığınız alışveriş ve ödemelerinizde kullanabilirsiniz. Vodafone Karım ile Vodafone’dan kazandığınız tüm avantajlardan, indirimlerden ve promosyonlardan elde ettiğiniz yararı ayrıntılı olarak tek bir yerden görüntüleyebilir, daha fazla nasıl kazanabileceğinizle ilgili ipuçlarına ulaşabilirsiniz. Cümbüş Yanımda’da YouTube Premium, Amazon Prime, BluTV üzere platform üyeliklerinizi tek bir sayfadan yönetebilir, ödemelerinizi Vodafone faturanız üzerinden takip edebilirsiniz.
Vodafone Yanımda üzerinden sunduğumuz Fırsatlar Dünyası, Market Yanımda, Her Şey Yanımda ve Vodafone Sigorta servislerimiz, ödeme servislerimiz Vodafone Kümesi içinde bir birinci oldu. Buradaki tecrübemizi öteki ülkelere ihraç ediyoruz. Ferdî dijital asistanımız TOBi de hem kullanıcı sayısı ve sohbet hacmi, hem de satış adetleri açısından Vodafone Kümesi’nde başkan. Buradaki tecrübemizi kullanarak öbür ülkelerde bu teknolojinin gelişmesine katkıda bulunuyoruz.
- Yapay zekâ teknolojisine nasıl yaklaşıyorsunuz? Bu alanda hangi yenilikleri önceliklendiriyorsunuz?
Yapay zekâya sırf değerli bir teknoloji olarak değil, müşterilerimiz, çalışanlarımız ve hissedarlarımız için büyük bir dönüştürücü güç olarak bakıyoruz. Maksadımız, yapay zekânın sunduğu fırsatlardan tüm iş alanlarımızda en üst seviyede faydalanmak.
Geleneksel yapay zekâyı müşteri gereksinimlerini en hakikat vakitte, en şahsî ve uygun formda karşılamak hedefiyle kullanıyoruz. Bu sayede, müşterilerimize gereksinimlerine uygun aygıt ve tarife teklifleri sunuyor; şebeke yatırımlarımızı optimize ediyor ve güç tasarrufu sağlıyoruz. Ayrıyeten, baz istasyonlarındaki potansiyel arızaları varsayım ederek kesintileri minimize ediyoruz.
Üretken yapay zekâ ise 2022’nin sonlarında hayatımıza girdi. Şahsî dijital asistanımız TOBi ile bu alanda değerli bir adım atmıştık. Çok yakında, Vodafone ülkelerinde bir birinci olarak, tüm yazılımcılarımız generative AI kodlama asistanlarından dayanak almaya başlayacak. Başka gruplarımız için de çeşitli asistanlar geliştirdik. Bayilerimize sunduğumuz yapay zekâ dayanaklı asistanlarımızdan Vodafone Türkiye GPT’mizi geliştirmeye kadar pek çok projede ağır çalışmalar yürütüyoruz.