Kuveyt Türk, müşteri tecrübesini geliştirmek ve pazarlama stratejilerini düzgünleştirmek maksadıyla Türkiye’nin bankacılık bölümünde bir birinci olan nöropazarlama araştırma merkezi “Empatika”yı hizmete açtı.
Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, müşteri hislerini, fikirlerini ve davranışlarını beyin dalgaları (EEG), göz hareketleri, yüz tabirleri ve deri iletkenliği üzere nörobilim teknikleriyle tahlil edebilecek. Elde edilen sonuçlar, müşteri memnuniyetini artırmak, bankanın pazarlama stratejilerini daha amaç odaklı ve tesirli hale getirmek hedefiyle kullanılacak.
Kampanyaların kullanıcı gereksinimlerine nazaran şekillendirilmesi, çalışan süreçlerinin uygunlaştırılması ve eser geliştirmeyle tasarım süreçlerinin desteklenmesini de hedefleyen Merkez, müşteri davranışlarının duygusal, bilişsel ve dürtüsel reaksiyonlarını tahlil ederek bankanın dijital hizmetleri ve müşteri temas noktalarını uygunlaştırmayı amaçlıyor.
Merkezde EEG ile müşterinin bir bankacılık hizmeti sırasında ne hissettiği anlık olarak tespit edilebilecek, göz izlemeyle müşterilerin ekran üzerindeki hangi öğelere daha fazla odaklandığı belirlenecek ve deri iletkenliği tahlilleriyle de gerilim seviyesi ölçülebilecek.
Anonimleştirilmiş bilgilerle ve milletlerarası saklılık standartlarına uygun formda gerçekleştirilen tahliller esnasında müşteri datalarının saklılığına de değer veriliyor.
“Empatika, müşteri gereksinimlerini anlamada yeni bir çağ başlatacak”
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık Küme Müdürü Dr. Okan Acar, AA muhabirine yaptığı açıklamada, bankacılık kesiminde çığır açacak bu teşebbüsün, müşteri tecrübesini derinlemesine anlamayı sağlayacağını belirtti.
Acar, “Kuveyt Türk olarak müşterilerimizin gereksinimlerini daha âlâ tahlil etmek ve kesime istikamet verecek hizmetler sunmak emeliyle Empatika’yı kurduk. Bu merkez, müşteri odaklı stratejilerimizi güçlendirerek kesime yeni bir vizyon kazandıracak.” değerlendirmesinde bulundu.
Analizlerin, müşteri memnuniyetsizliğine neden olan faktörlerin tespitini kolaylaştıracağını belirten Acar, “Bu tekniklerle hem dijital hem de şube tecrübesinde şahsileştirilmiş tahliller sunabileceğiz. Empatika, müşteri gereksinimlerini anlamada yeni bir çağ başlatacak.” dedi.
Acar, Empatika’daki nöropazarlama çalışmalarının sadece dijital hizmetlerle hudutlu kalmayacağını, Kuveyt Türk’ün fizikî şube tecrübesinin iyileştirmesinde de nörobilim tekniklerinin kullanacağını aktardı.
Bu kapsamda, şubelerdeki müşteri tecrübesi, gerilim ve baş karışıklığı üzere durumların anlık olarak tahlil edilerek datalar doğrultusunda iyileştirmeler yapılacağını vurgulayan Acar, dijital bankacılık ve şube tecrübesinde de kullanılacak bu yeni yolların, bankanın müşterileriyle daha güçlü bir bağ kurmasını sağlayacağını tabir etti.
Dijital asistan “Selim” yapay zeka ile geliştiriliyor
Acar, nöropazarlama tahlillerinin dijital hizmetlere entegre edilmesiyle dijital asistan Selim’in üretken yapay zeka (Generative AI) ile güçlendirileceğini bildirdi.
Bu sayede Selim’in müşteri taleplerini kural tabanlı algoritmalar yerine makine öğrenmesiyle daha doğal ve süratli bir formda karşılayacağını belirten Acar, “Selim, yapay zeka takviyeli bir dijital asistan olarak müşterilerimize hizmet veriyor. Fakat, yapay zekaya üretkenlik özelliği ekleyerek Selim’i bir müşteri temsilcisiyle konuşuyormuş üzere bir düzeye çıkarmayı hedefliyoruz.” formunda konuştu.